一、引言
在激烈的全球市場競爭中，產(chǎn)品更新能力、市場響應速度和客戶服務質(zhì)量已成為制造業(yè)生存的生命線。因此，實現(xiàn)這些功能的一體化整合，以進一步降低成本、減少庫存、加快資金周轉(zhuǎn)和提高企業(yè)管理水平是處于全球競爭之中企業(yè)的戰(zhàn)略目標，而現(xiàn)在的信息技術和網(wǎng)絡的發(fā)展也為我國制造企業(yè)的ERP、SCM、CRM整合提供了可能。
二、我國制造企業(yè)ERP應用現(xiàn)狀
我國制造企業(yè)有許多是多品種、小批量的離散型制造企業(yè)，屬于按訂單裝配(AssembleToOrder，簡稱ATO)或按訂單制造(MakeToOrder，簡稱MTO)。從20世紀90年代開始，許多企業(yè)建立了自己的ERP系統(tǒng)，以適應國內(nèi)市場的變化需求，增強自身市場競爭能力。我國制造企業(yè)傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)僅著眼于企業(yè)內(nèi)部業(yè)務流程的自動化程度，只是完成企業(yè)內(nèi)部供應鏈資源的管理，這種僅僅內(nèi)部資源的管理不能適應全球市場競爭的要求，在現(xiàn)代市場競爭中，僅靠一個企業(yè)的資源遠不能達到企業(yè)的國際化發(fā)展競爭要求。同時傳統(tǒng)的制造企業(yè)系統(tǒng)中將ERP、SCM和CRM系統(tǒng)單獨設計應用，這極大地弱化了服務人員的服務質(zhì)量，減少了對客戶的關注度，不能實現(xiàn)快速響應市場的要求，也降低了內(nèi)外供應鏈資源的利用率。因此，作為企業(yè)信息化的主流信息系統(tǒng)ERP、SCM和CRM整合是我國制造企業(yè)競爭力提升的必需。
三、ERP、SCM與CRM的分析和比較
1.ERP、SCM和CRM的管理方式及區(qū)別。ERP系統(tǒng)是建立在信息技術基礎上，以系統(tǒng)化的管理思想為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺，它整合企業(yè)管理理念、業(yè)務流程、物流資源、資金資源和信息資源。ERP系統(tǒng)完成了企業(yè)內(nèi)部供應鏈的管理和內(nèi)部業(yè)務流程的整合，通過這種整合改善企業(yè)的運營效率。在ERP系統(tǒng)的計劃體系中除了生產(chǎn)計劃、物流需求計劃、能力計劃、采購計劃、銷售執(zhí)行計劃、利潤計劃、財務預算計劃和人力資源計劃外，還實現(xiàn)了事先控制和實時分析。
SCM系統(tǒng)最初是由ERP發(fā)展起來的，它是對物流、信息流、資金流進行管理，計劃和協(xié)調(diào)與物流、信息流、資金流的所有活動，使其成為一個無縫的過程。SCM覆蓋了供應鏈上的所有環(huán)節(jié)，涉及到從原材料的采購到產(chǎn)品的組織、運輸、加工和銷售等諸多方面。
CRM系統(tǒng)通過有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為，實施以客戶為中心的業(yè)務流程，以此來實現(xiàn)客戶價值的最大化，提高企業(yè)的獲利能力和效益。CRM以客戶為中心，包括銷售管理、市場管理、客戶服務和技術支持四個部分。
2.ERP、SCM和CRM的聯(lián)系。企業(yè)信息化無論采取何種手段，最終目的都是為了創(chuàng)建企業(yè)的競爭優(yōu)勢。ERP、SCM、CRM主要在于實現(xiàn)減少企業(yè)庫存，降低成本，加快資金周轉(zhuǎn)，提高企業(yè)市場響應速度和提高客戶對企業(yè)的滿意度，以此提升企業(yè)的市場競爭力。ERP、SCM、CRM是獨立的軟件系統(tǒng)，三個信息系統(tǒng)的各自為戰(zhàn)不利于企業(yè)資源的協(xié)調(diào)，嚴重影響企業(yè)的響應速度，難以形成企業(yè)長期持續(xù)的競爭優(yōu)勢。新的系統(tǒng)發(fā)展要求在新的技術條件下解決傳統(tǒng)技術條件下難以打破的企業(yè)群不同業(yè)務單元之間的壁壘，同時要求消除不同職能部門之間的信息知識傳播的障礙，以實現(xiàn)從供應商到客戶的信息資源的共享和統(tǒng)一調(diào)配，這種集成化%互動化的實現(xiàn)必然要求ERP、SCM、CRM的整合。
ERP系統(tǒng)只有與SCM、CRM結(jié)合在一起才能形成為一個完整的閉環(huán)，才能發(fā)揮ERP的最大作用。ERP、SCM與CRM是相互聯(lián)系，互為補充的。如圖1為ERP、SCM、CRM互相結(jié)合在一起的架構模型。
1.ERP、SCM與CRM的整合范圍
(1)ERP與CRM的整合。從上文所提到的ERP、CRM的功能可看出它們之間有重疊部分，制造企業(yè)的發(fā)展也日益使得它們之間的相互滲透和融合加強。
ERP系統(tǒng)的重點就是管理企業(yè)的客戶，ERP作為企業(yè)資源計劃系統(tǒng)也需要對企業(yè)的客戶做全面管理，這些在ERP的一些具體功能模塊(如銷售管理等)中能夠得以體現(xiàn)。ERP的這種需要使得CRM可作為ERP系統(tǒng)中銷售管理的延伸。CRM的價值體現(xiàn)在于突出了銷售管理、營銷管理、客戶服務與支持等方面的重要性，這些可作為延伸的ERP系統(tǒng)的一部分，同時CRM要求提供客戶交互統(tǒng)一平臺，提高對客戶響應速度和客戶滿意度，實現(xiàn)前臺業(yè)務與后臺業(yè)務的融合，這可在企業(yè)原有的后臺業(yè)務系統(tǒng)(ERP系統(tǒng))之外配置CRM模塊，以實現(xiàn)銷售，營銷等流程的自動化。
ERP與CRM主要在客戶信息管理、產(chǎn)品管理、工作人員管理、營銷管理、銷售管理、訂單管理、客戶服務和支持、決策支持等方面有重疊。
(2)ERP與SCM的整合。ERP系統(tǒng)主要面對企業(yè)內(nèi)部，SCM則面對供應鏈上各節(jié)點企業(yè)的所有活動，重點在整個網(wǎng)絡的優(yōu)化及整個供應鏈計劃的實現(xiàn)。SCM和ERP在生產(chǎn)計劃、銷售計劃、需求計劃和市場分析等方面都有相應模塊，但基于整個網(wǎng)絡的SCM在這些功能上明顯優(yōu)于ERP，同時SCM基于Internet的解決方案和協(xié)同引擎等在內(nèi)的通訊技術可幫助生成企業(yè)之間實時的協(xié)作預測，提供精確的預測結(jié)果，ERP盡管也提供了需求預測功能，但較前者遜色。SCM可分析企業(yè)內(nèi)部和供應商生產(chǎn)設施的物料和能力的約束，編制滿足物料和能力約束的生產(chǎn)進度計劃，還可以按給定條件進行優(yōu)化，而基于MRP的ERP計劃模型在這方面有缺陷。對于銷售計劃，SCM提供了更為全面的功能，可以幫助管理分銷中心并保證產(chǎn)品可訂貨和可盈利，而ERP則在對外的銷售計劃上并不具有SCM優(yōu)化分銷成本的前瞻性。
ERP與SCM的整合是通過相互之間的采購、銷售、庫存和決策分析等模塊集成而完成。主要體現(xiàn)在客戶訂單、采購訂單、預測數(shù)據(jù)和庫存、分銷、運輸、服務鏈上。
2.ERP、SCM與CRM的整合模型。ERP、SCM、CRM是我國制造企業(yè)信息化建設一體化進程中的三個重要組成部分，其中ERP系統(tǒng)是企業(yè)信息化的基礎，是SCM和CRM的基礎。SCM加強企業(yè)間網(wǎng)絡合作，強調(diào)資源協(xié)調(diào)統(tǒng)一，CRM則加強企業(yè)與客戶間關系，ERP、SCM與CRM的整合模型如圖2。
在整合模型中，從客戶到供應商連通，企業(yè)內(nèi)部流程與外部交易完全一體化。通過整合模型的SCM，可以節(jié)約交易成本，共享網(wǎng)絡資源，降低存貨，使供應鏈網(wǎng)絡內(nèi)合作伙伴可作為一個整體進行即時快捷地交流信息。整合的CRM實現(xiàn)互動營銷，快速響應客戶個性化要求，提供便捷購買和良好的售后服務。整合模型中的ERP將企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務、內(nèi)部管理與管理網(wǎng)絡化鏈接，使ERP前后端成為一體化交易的中樞。通過整合模型，客戶的采購和要求可以即時傳遞至整個供應鏈，交易、供給、運輸和服務幾乎同時進行。這種一體化整合滿足了客戶、生產(chǎn)者、銷售者和供應商的需求，極大地提高企業(yè)對市場的快速響應能力。
五、ERP、ERP與CRM整合方式和實現(xiàn)技術
從ERP角度可以將軟件廠商分為兩類，即“傳統(tǒng)ERP型”和“非傳統(tǒng)ERP型”。傳統(tǒng)ERP型的CRM與ERP系統(tǒng)高度集成，只需在ERP服務器上增設一個或多個CRM模塊，就能實現(xiàn)整合。非傳統(tǒng)ERP型系統(tǒng)通常提供了各個獨立的模塊和開放的程序接口，企業(yè)可以選擇相應的開放接口模塊實現(xiàn)集成，可以利用這些接口進行二次開發(fā)和定制修改。非傳統(tǒng)ERP型SCM、CRM系統(tǒng)與其他ERP系統(tǒng)整合關鍵是實現(xiàn)同步數(shù)據(jù)更新，這也是整合模型所要求的。
現(xiàn)在比較流行的ERP、SCM、CRM整合支持技術之一是提供中間件，是一種運用“新的模塊化軟件”的方式，提供ERP、SCM或CRM同第三方軟件集成的業(yè)務應用程序接口BAPI，實現(xiàn)三者的整合。二次開發(fā)整合技術是客戶對自己掌握的CRM或ERP軟件進行客戶化修改。數(shù)據(jù)同步復制也是整合ERP、SCM與CRM的一種主要支持技術，主要在CRM或ERP系統(tǒng)服務器之間建立起數(shù)據(jù)復制的功能，使兩者的數(shù)據(jù)保持同步。
六、結(jié)束語
ERP、SCM與CRM三大系統(tǒng)都是制造企業(yè)重要的部分，以往三大系統(tǒng)的各自獨立制約著企業(yè)的發(fā)展，降低了企業(yè)的市場反應速度。ERP、SCM與CRM三大系統(tǒng)的整合在物流、信息流、資金流、服務流上實現(xiàn)全方位、立體的管理，使上下游的企業(yè)，供應商、企業(yè)至客戶建立緊密的合作關系，這種效益的提高是整個鏈內(nèi)企業(yè)的整體提高。對于制造企業(yè)來說，三大系統(tǒng)的整合能夠幫助企業(yè)適應全球化市場競爭，使他們同鏈內(nèi)的其他節(jié)點成為一個整體，相互配合和協(xié)調(diào)，共同減少損耗，降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量。
