ABC公司是一個非常成功的經(jīng)營男女時裝業(yè)的商戶，該公司采用的是郵購銷售方式。它定期向目標(biāo)客戶寄送印刷精美的產(chǎn)品目錄，客戶通過郵購或電話方式定貨。該公司客戶群主要是由丁克家庭組成，他們也會收到其它公司的產(chǎn)品目錄。市場現(xiàn)狀是：時裝業(yè)競爭十分激烈，郵購業(yè)務(wù)仍在迅速增長。
在同類企業(yè)中，ABC公司被公認(rèn)為提供最佳產(chǎn)品組合，產(chǎn)品質(zhì)量和客戶服務(wù)。該公司兩個關(guān)鍵的客戶服務(wù)要素是：1、公司的收貨、包裝及發(fā)貨程序都非常及時；2、退貨程序是“客戶友好”方式。ABC公司所銷售的服裝是委托韓國、香港、臺灣和新加坡的制造商進(jìn)行生產(chǎn)的。
二、案例反映的問題及產(chǎn)生的原因問題一：ABC公司所處的服裝業(yè)的行業(yè)特點決定了該公司要具有非常有競爭力的國際化物流系統(tǒng)。問題二：ABC公司面臨著強(qiáng)有力的競爭，銷售方式需要進(jìn)一步改進(jìn)和完善，物流信息系統(tǒng)有待進(jìn)一步提高。問題三：ABC公司的退貨程序是“客戶友好”方式，但是這種方式開支很大，而且受到高層管理越來越多的關(guān)注。問題四：ABC公司所銷售的服裝是委托韓國、香港、臺灣和新加坡的制造商進(jìn)行生產(chǎn)的。
公司采用海路聯(lián)運方式將預(yù)先包裝好的貨物運至內(nèi)陸中央配送中心，再利用UPS進(jìn)行單個客戶的遞送。由于消費者偏好變動快，有時甚至是在銷售季節(jié)過程中就發(fā)生了變化，公司必須具備持續(xù)的快速響應(yīng)能力。問題產(chǎn)生的原因：首先，ABC公司只有郵購和電話訂購銷售方式，就郵購而言時間周期太長，而電話訂購由存在電話費用和電話撥通率的問題。其次，退貨流程為“客戶友好”方式，沒有建立恰當(dāng)?shù)姆聪蛭锪鞴芾硐到y(tǒng)導(dǎo)致了較大的開支。再次，由于ABC公司所銷售的服裝是委托韓國、香港、臺灣和新加坡的制造商進(jìn)行生產(chǎn)的，所以國際環(huán)境因素對ABC公司未來的成功影響巨大，一旦公司所在國與其供應(yīng)商所在國政治和外交關(guān)系惡化，則ABC公司即將面臨缺少供應(yīng)商供貨的危險。
即便是公司所在國與各供應(yīng)商所在國政治和外交關(guān)系穩(wěn)定，如果國際上發(fā)生戰(zhàn)爭，也將會影響ABC公司最終收貨和發(fā)貨的準(zhǔn)時性。此外，國內(nèi)消費偏好和流行趨勢的變動對ABC公司的成功也將產(chǎn)生巨大影響。三、解決問題的建議首先，對于ABC這樣的從事物流活動，而且公司目標(biāo)客戶的偏好變動又很快的公司來說，物流信息系統(tǒng)對ABC公司十分重要。ABC公司應(yīng)該采用更有效的銷售方式，增加網(wǎng)上購物的服務(wù)，提高客戶的訂貨便利程度。其次，增強(qiáng)企業(yè)競爭能力和反應(yīng)速度。這種反應(yīng)速度主要體現(xiàn)在：商品上市時間和訂單作業(yè)時間。產(chǎn)品上市時間是指從消費者需求發(fā)生，到產(chǎn)品上市之間的時間間隔。它的長短取決于企業(yè)捕捉市場信息的速度、產(chǎn)品開發(fā)速度、產(chǎn)品制造速度、產(chǎn)品分撥速度。訂單作業(yè)時間是指從客戶發(fā)出訂單到收到貨物的時間。這取決于產(chǎn)品可得性和企業(yè)處理訂單的作業(yè)方式及效率。這包括客戶發(fā)單到企業(yè)收到訂單，定單處理，訂單準(zhǔn)備到根據(jù)定單發(fā)貨四個方面。
各種單據(jù)傳輸應(yīng)該電子化、采用信息系統(tǒng)對在途貨物跟蹤定位并實現(xiàn)市場信息的跨國傳遞，這些都可以進(jìn)一步實現(xiàn)在跨國物流作業(yè)中的快速反應(yīng)。再次，由于ABC公司所銷售的服裝是委托韓國、香港、臺灣和新加坡的制造商進(jìn)行生產(chǎn)的，國際環(huán)境對公司成功有極大的影響，公司存在極大的風(fēng)險，上述第二和第三點都必須通過進(jìn)一步完善國際化物流信息系統(tǒng)來實現(xiàn)。信息系統(tǒng)應(yīng)包括以下幾個主要方面：第一，客戶信息管理中心。使用客戶管理系統(tǒng)（CMS）管理客戶名稱、單位、地址、聯(lián)系方式、收入情況以及客戶訂貨頻率、偏好等信息，以便針對性地為客戶提供個性化服務(wù)，并預(yù)測市場情況。第二，配送中心倉儲管理。使用倉儲管理系統(tǒng)（WMS）管理倉庫的收發(fā)、分揀、擺放、補(bǔ)貨、過庫等等，同時WMS可以進(jìn)行庫存分析、與財務(wù)系統(tǒng)集成。更加先進(jìn)的WMS還能幫助企業(yè)實現(xiàn)“逆向物流”（返修、回收等），并適應(yīng)企業(yè)產(chǎn)品“推遲”策略對配送中心的管理需求。第三，運輸與發(fā)貨管理。使用運輸管理系統(tǒng)（TMS）優(yōu)化運輸模式組合，如空運、陸運或水運等，尋求最佳的運輸路線。TMS還可實現(xiàn)在途物品的跟蹤，并在必要時調(diào)整運輸模式，實現(xiàn)車隊管理、運輸計劃、調(diào)度與跟蹤、與運輸商的電子數(shù)據(jù)交換（信息集成）等。第四，勞動力資源管理。
為了充分發(fā)揮人力資源的潛力，改進(jìn)勞動生產(chǎn)率，需要建立員工的培訓(xùn)系統(tǒng)和績效評估系統(tǒng)。第五，加快供應(yīng)鏈的物流響應(yīng)速度。通過建立物流信息系統(tǒng)，達(dá)到全局庫存、訂單和運輸狀態(tài)的共享和可見性，以降低供應(yīng)鏈中的需求訂單信息畸變現(xiàn)象。在保證信息安全的前提下，同3PL服務(wù)企業(yè)建立起信息共享的信息平臺。第六，物流整合。即采用最優(yōu)化理論，將企業(yè)物流上的各個環(huán)節(jié)綜合考慮，制定全局優(yōu)化的物流策略或物流執(zhí)行指令。最后，關(guān)于公司的退貨程序問題。正如國際著名企業(yè)西爾斯負(fù)責(zé)物流的副執(zhí)行總裁所說，逆向物流也許是企業(yè)將低成本的最后一塊處女地。美國物流管理協(xié)會資深專家，同時為南佛羅里達(dá)大學(xué)教授詹姆士·司多克也指出，公司對退貨如何處理已經(jīng)成為一項標(biāo)新立異的競爭策略，并正式成為企業(yè)提升效率全新領(lǐng)域。逆向物流，與傳統(tǒng)供應(yīng)鏈管理相反，逆向物流為恢復(fù)價值與合理處置，而對原物料、中間倉庫、最終產(chǎn)品及相關(guān)信息，從消費地到起始地實際流動所進(jìn)行有效規(guī)劃，管理與控制的過程。
一般的正向和逆向物流過程如下圖所示：商業(yè)退貨具有以下特點：產(chǎn)生的地點、時間與數(shù)量難以預(yù)測；產(chǎn)生地點分散、無規(guī)則，且不可能一次向接受點轉(zhuǎn)移；發(fā)生的原因通暢和產(chǎn)品質(zhì)量和規(guī)格數(shù)量有關(guān)；退化系統(tǒng)和作業(yè)方式通常比正向物流來得復(fù)雜多樣。企業(yè)在進(jìn)行退貨等逆向物流活動決策時，最重要的考量因素之一即是逆物流對企業(yè)生產(chǎn)成本與利益的影響。當(dāng)企業(yè)在評估逆物流活動時，傳統(tǒng)的觀點注重以低成本為考量，但是退貨通常視為客戶服務(wù)計劃的一部分，將會對顧客與公司的獲利造成影響，因此，較于成本與利益，應(yīng)最終視其對企業(yè)產(chǎn)生的影響而定。綜合以上考慮因素，ABC公司應(yīng)作如下退貨程序的設(shè)計：根據(jù)核準(zhǔn)單接收退貨采用信息系統(tǒng)來記錄經(jīng)過客戶正當(dāng)退回的驗收核查收到的貨品、日期、數(shù)量和質(zhì)量可以對照退貨核準(zhǔn)單退貨數(shù)量通過庫存量和購買訂單收貨數(shù)量的減少量反映出來根據(jù)原先收到的購買訂單或購買協(xié)議將物資退回到相應(yīng)的供貨商重新包裝配送給其它合適的客戶有貨損貨差且無法改進(jìn)無貨損貨差有貨損貨差可簡單改進(jìn)修復(fù)和重新入庫中央配送中心向供應(yīng)商退貨四、結(jié)論一個公司的成功運作，單靠某一個方面的提高是沒有用的，只有綜合以上提及的快速物流響應(yīng)信息系統(tǒng)和退貨程序解決方案，幾方面共同作用，才能使企業(yè)達(dá)到最小總成本，同時又可最大限度地規(guī)避風(fēng)險，從而實現(xiàn)物流——企業(yè)新的利潤源泉。
