• 91%的組織同意，提高員工體驗(yàn)將直接影響其凈利潤；92%的組織表示對客戶體驗(yàn)也同樣有影響
• 56%的首席執(zhí)行官強(qiáng)烈同意，將客戶體驗(yàn)與員工體驗(yàn)統(tǒng)一起來可最大化對業(yè)務(wù)增長的影響
• 95%的組織認(rèn)為云賦能對于實(shí)現(xiàn)良好員工體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)結(jié)果至關(guān)重要
• 優(yōu)秀組織使用人工智能支持的客戶體驗(yàn)工具的可能性是落后組織的兩倍
領(lǐng)先的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)公司NTT Ltd.今天發(fā)布了該公司的2023年全球客戶體驗(yàn)報(bào)告。該報(bào)告顯示，客戶體驗(yàn)（CX）依然是首席級(jí)高管重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域之一，其中 95%的組織現(xiàn)在有專門負(fù)責(zé)這一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的首席級(jí)高管。此外， 員工體驗(yàn)（EX）的重要性不斷上升，現(xiàn)已成為首席執(zhí)行官的三大重點(diǎn)工作之一。
報(bào)告發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)首席執(zhí)行官都同意，提升客戶體驗(yàn)（92%）和員工體驗(yàn)（91%）將直接影響公司的凈利潤。不過在此方面仍有改進(jìn)的空間，超過80%的組織同意，客戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)?zāi)壳叭詫俦∪醐h(huán)節(jié)，給企業(yè)造成了負(fù)面影響。
數(shù)據(jù)顯示，優(yōu)秀組織在數(shù)字化方面領(lǐng)先的可能性是落后組織的近兩倍。云技術(shù)和人工智能、自動(dòng)化和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)在優(yōu)秀組織的客戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)戰(zhàn)略中具有重要地位。
報(bào)告中的其他關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)包括：
云技術(shù)在將會(huì)重塑未來客戶體驗(yàn)的解決方案中位居首位，領(lǐng)先于人工智能（位居第二）和預(yù)測性分析。
優(yōu)秀組織已經(jīng)開始重視人工智能，而對于大多數(shù)其他組織，該技術(shù)仍屬于三年計(jì)劃的范疇。
僅60%的組織表示他們的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略與其業(yè)務(wù)戰(zhàn)略完全統(tǒng)一，同時(shí)44%的組織報(bào)告其員工體驗(yàn)戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略完全統(tǒng)一（優(yōu)秀組織的數(shù)據(jù)分別為74%和58%）。
就近期而言，超過三分之二（69%）的客戶體驗(yàn)互動(dòng)仍需要某種形式的人工支持，再次強(qiáng)調(diào)了通過員工體驗(yàn)計(jì)劃，為員工提供合適的工具和知識(shí)的重要性，而無論員工的工作屬于哪個(gè)領(lǐng)域。
96%的組織同意（其中45%的組織強(qiáng)烈同意），不斷演變的工作和員工參與模式正在推動(dòng)新的技術(shù)需求。
在讓其網(wǎng)絡(luò)安全團(tuán)隊(duì)全面參與客戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)技術(shù)決策的可能性方面，優(yōu)秀組織比落后組織高近三倍。
NTT Ltd.托管式網(wǎng)絡(luò)和協(xié)作服務(wù)執(zhí)行副總裁Amit Dhingra表示：“過去幾年來，我們看到客戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)之間的聯(lián)系越來越緊密，需要通過技術(shù)來滿足這些需求。我們的數(shù)據(jù)顯示，投資相關(guān)技術(shù)來提升客戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)的公司保持領(lǐng)先的可能性明顯更高，這不僅是在財(cái)務(wù)方面，同時(shí)也包括在客戶和員工滿意度方面”。
要閱讀完整的報(bào)告，請?jiān)L問：https://services.global.ntt/campaigns/2023-global-customer-experience-report
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關(guān)于NTT Ltd.
NTT Ltd.的母公司NTT DATA是一家營業(yè)額高達(dá)300億美元的信息技術(shù)服務(wù)提供商。NTT Ltd.是一家領(lǐng)先的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)公司，客戶包括65%的《財(cái)富》全球500強(qiáng)企業(yè)和超過75%的《財(cái)富》全球100強(qiáng)企業(yè)。我們?yōu)榻M織的邊緣到云網(wǎng)絡(luò)生態(tài)系統(tǒng)搭建基礎(chǔ)，簡化跨多云環(huán)境的工作負(fù)載復(fù)雜性，在客戶IT環(huán)境的邊緣進(jìn)行創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、云和應(yīng)用的融合。我們?yōu)榭蛻籼峁┝可矶ㄖ频幕A(chǔ)設(shè)施，確保所有安全、可擴(kuò)展、可定制的數(shù)據(jù)中心遵循統(tǒng)一的設(shè)計(jì)和運(yùn)維最佳實(shí)踐。在實(shí)現(xiàn)軟件定義未來的旅程中，我們以平臺(tái)化的基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)為客戶提供鼎力支持。我們?yōu)榛ヂ?lián)的未來賦能。有關(guān)詳情，請?jiān)L問我們的網(wǎng)站services.global.ntt
方法學(xué)
《2023年全球客戶體驗(yàn)報(bào)告》基于獨(dú)立來源的調(diào)研數(shù)據(jù)。根據(jù)是否對組織的網(wǎng)絡(luò)要求有直接或間接的影響，或者在此方面有決策權(quán)限，通過隨機(jī)抽樣來選擇參與者。參與調(diào)查的受訪者總計(jì)1442人。
