機場周邊人頭攢動，車水馬龍；安檢口排起了長長的隊伍；孩子的歡笑聲回蕩在登機口和休息室……暑期里，全國各大機場內(nèi)外一幅熙熙攘攘的生動畫面，印刻出民航業(yè)繁忙、火熱的景象。

隨著氣溫的升高和暑假的到來，民航暑運(7月1日至8月31日)熱度不斷攀升。民航局最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，暑期旺盛需求推動航空運輸市場持續(xù)增長，今年7月完成旅客運輸量6242.8萬人次，同比增長83.7%，較2019年同期增長5.3%，創(chuàng)民航月度歷史新高。

針對這一情況，民航局近期下發(fā)通知，支持航空公司暑運期間在熱門航線上增班，優(yōu)化暑運國內(nèi)航線，持續(xù)推動構建“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”的航空運輸網(wǎng)絡，鼓勵航空公司積極拓展培育三四線航空市場，滿足廣大旅客暑運期間較為集中的出行需求。

民航局預測，今年暑運期間，預計日均保障國內(nèi)客運航班13600班、運輸國內(nèi)旅客183萬人次，較疫情前的2019年分別增長11%、7%�！皬吞K”甚至是“火爆”儼然成為了民航業(yè)的關鍵詞。

“客流量大，服務要更細更暖”

“這個暑運客流量大，這就更加考驗了我們乘務員的服務能力和專業(yè)水平，要更細、更暖�！�8月初的一天清晨，來自中國東方航空集團有限公司(以下簡稱“東航”)客艙部乘務五部的乘務長金智音，剛剛結束了上海浦東-溫州-羅馬的往返飛行，累計服務保障了749名旅客。

在航班起飛前，金智音凌晨5點就來到了浦東基地進行航前準備。組員們根據(jù)各自的崗位職責分析航班、分配任務、分享經(jīng)驗，一起溝通討論，細節(jié)精確到外場和旅客溝通的注意要點，以及內(nèi)場進行廚房餐車整理的規(guī)范要求。隨后，他們一起坐上機組車，進入客艙定點就位，以飽滿的狀態(tài)迎接旅客的到來。

金智音坦言，暑運期間最大的特點就是客座率高，東航近期日均客座率都在80%左右，但是天氣情況更為復雜多變。因此，相較于平日，在航前準備過程中，乘務組會格外關注目的地天氣情況、客座率、旅客構成，特別是行李托運情況等。

“客座率上來了，上機的行李自然就多了。為了妥善放置旅客的行李，我們一方面會提前在保障群里同地面緊密溝通監(jiān)控行李數(shù)量，一方面也會在航前準備會上對乘務員們擺放行李提前進行詳細部署�！苯鹬且粽f，她會在機艙門口細心觀察，當看到旅客行李箱較多，她還會以機上廣播的方式做好提醒，建議并幫助旅客將小型背包放置在座椅擋桿下方，確保每件行李都能放置妥善。

金智音表示，在大客流的暑運旺季，整個航程乘務員幾乎無一刻停歇。雨天機艙門口乘務員遞的一張紙巾，延誤時推至候機樓發(fā)放的機上餐食，為小旅客折疊的毛巾小兔子，給嬰兒旅客泡的一杯奶，下飛機時給予旅客的一把攙扶……點滴服務中的溫暖，是乘務員最大的心意。

面對3年來航班量最大的暑運，東航每名乘務員都干勁滿滿，還有和金智音一樣的千千萬萬名空勤人員正奮斗在暑運的第一線。數(shù)據(jù)顯示，暑運期間，東航空勤人員人均飛行小時已達83小時。

為了緩解排班壓力，增強暑運保障力量，東航客艙部從隊伍建設、優(yōu)化排班、一線慰問等方面做好乘務員關心關愛工作。在人力配置和排班上，除了各乘務部空勤干部深入一線飛行，客艙運行管理中心還精準預測儲備，實施客艙系統(tǒng)各單位統(tǒng)籌調(diào)配和新乘異地帶飛，做好教員選拔、調(diào)整帶飛航班機型、實施人員劃轉(zhuǎn)等一系列工作，確保新乘能以最快速度進入隊伍。

值得注意的是，東航也針對各類情況，為空勤隊伍做好防暑降溫工作，在虹浦兩場及乘務員集中租住地開展一線員工慰問，向每位乘務員送上清涼慰問品；通過延長用餐保障時間、增加虹浦班車頻次、落實駐外航班保障等方式，解決乘務員“急難愁盼”，為暑運平穩(wěn)順暢提供堅強保障。

聚焦重點需求，把航線“開起來”

當前，民航業(yè)迎來復蘇，選擇航空出行的人數(shù)迅速增長。隨著出行人數(shù)的快速增加，各類旅客群體也表現(xiàn)出更加多元的出行特征。能不能快速協(xié)調(diào)資源、提升運行效率，跟上行業(yè)復蘇的腳步，成為必須要回答的課題。

作為民航業(yè)中的代表之一，中國國際航空股份有限公司(以下簡稱“國航”)全面調(diào)研分析旅客出行趨勢與特征，優(yōu)化運力投入，科學配置資源，全力恢復國內(nèi)外航線運行，回應各類旅客群體的出行需求。

記者了解到，2023年上半年，國航共計復航國際及地區(qū)航線44條(國際航線36條，地區(qū)航線8條)，其中“一帶一路”航線21條，并新開西安-阿斯塔納航線。

國航宣傳部相關負責人介紹：“7月進入暑期旅行旺季后，國航針對大客流特點，加大運力投入，陸續(xù)恢復成都—科倫坡、北京—海拉爾—赤塔、北京—札幌、北京—大連—仙臺、北京—慕尼黑等航線，新開成都—馬尼拉、成都—吉隆坡、重慶—新加坡3條航線，對北京—華沙、北京—馬德里、北京—日內(nèi)瓦等15條航線進行增班�！�

與此同時，國航大力優(yōu)化北京首都往返上海虹橋、成都雙流、廣州、深圳、重慶、杭州6條國航快線，為旅客提供更多班次、更加靈活的出行服務。

記者獲悉，隨著航線的快速恢復與客流的快速增長，國航根據(jù)不同群體的出行特點及需求，有針對性打造多樣化的服務產(chǎn)品。其推出專為銀發(fā)群體打造的“敬老權益卡”產(chǎn)品，為老年人出行提供較大的便利和優(yōu)惠。產(chǎn)品上線后，積極傾聽旅客聲音，不斷優(yōu)化改進產(chǎn)品，提供更貼心的服務保障。

國航還在國航快線城市機場推出了“行李到家”服務，升級旅客全流程出行體驗。其繼續(xù)打造空巴、空軌、空鐵多式聯(lián)運產(chǎn)品體系，聯(lián)運產(chǎn)品覆蓋國內(nèi)63個中轉(zhuǎn)城市、98個中轉(zhuǎn)火車站、371個通達火車站，聯(lián)通582條火車線路，讓旅客享受“一次購票、一筆支付、一證通行”的出行體驗。

攜程發(fā)布的《2023暑期預訂趨勢洞察報告》顯示，2023年暑期航旅市場熱度有望全面超過2019年同期，迎來一個火爆的夏天。報告數(shù)據(jù)顯示，暑期國內(nèi)機票搜索熱度超過2019年25.3%，暑期出境機票搜索熱度也超過2019年同期水平。

近年來，民航局大力推動構建“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”的航空運輸網(wǎng)絡，進一步拓展培育了三、四線航空市場。今年暑運期間，三、四線航空市場開始顯現(xiàn)出熱度，從巴中、衢州機場出發(fā)的機票預訂量較2019年增長兩倍，從三明、昭通、張掖、臨汾等城市出發(fā)機票預訂量增長超八成。

保障出行安全，機場“不打烊”

“有很軟的沙發(fā)可以躺著睡覺，有私密性很強的躺椅可以看外景。工作人員細心地介紹了周邊的設施，并囑咐我定5點的鬧鐘查登機口，給他們的專業(yè)性和大興機場的服務設施點贊�！痹谖⒉┢脚_上，北京大興國際機場(以下簡稱“大興機場”)收獲了不少來自過夜旅客的夸贊。

近期，暑運客流量持續(xù)高位運行，次日早出港旅客需要在機場過夜的情況隨之增多。為進一步滿足過夜旅客需求，大興機場持續(xù)提升夜間服務保障水平，營造更加便捷、舒適、愉悅的過夜環(huán)境。

為了讓每一位過夜旅客更有“安全感”，大興機場持續(xù)提升現(xiàn)場夜間服務品質(zhì)，通過專項調(diào)研充分收集旅客聲音和需求。大興機場及時掌握不同運行態(tài)勢下過夜旅客的服務感受及建議，不斷優(yōu)化夜間服務舉措。

據(jù)悉，大興機場于近期在過夜休息區(qū)點位增設十余處服務信息指示立牌，并同步組織開展“夜間服務信息卡”發(fā)放活動。該信息卡包括休息區(qū)、營業(yè)店面、登機口等具體位置，更好地實現(xiàn)夜間服務資訊快速觸達。

大興機場航站樓管理部韓靜介紹：“在夜間，機場與航空公司等駐場單位高效聯(lián)動，依托網(wǎng)格化夜巡機制，增強服務保障力量，主動識別過夜旅客需求開展指引和幫扶，重點關注老幼病殘孕等特殊旅客。同時，我們也在持續(xù)改善升級服務設施設備，按需增設舒適躺椅，優(yōu)化旅客過夜環(huán)境，讓旅客不再為在大興機場過夜而擔憂�！�

正是憑借出色、貼心的服務，自暑運以來，大興機場業(yè)務量快速增長，旅客流量屢創(chuàng)新高。8月6日，大興機場單日旅客量首次突破15萬人次，創(chuàng)開航以來最高紀錄。

同樣位于北京的北京首都國際機場(以下簡稱“首都機場”)也在今年暑運期間創(chuàng)下了紀錄。截至8月11日，2023年首都機場已經(jīng)保障航班22萬架次，旅客吞吐量突破3000萬人次，其中國際及地區(qū)旅客吞吐量超過350萬人次。

出行人數(shù)的增加，一方面反映了經(jīng)濟的回暖復蘇，另一方面也給機場的治安提出了新的要求，各種情況尤其是物品遺失問題時有發(fā)生。

首都機場西區(qū)派出所所長張強表示，機場范圍很大，加之暑運期間旅客更多，因此旅客丟失的物品可能遺失在飛機機艙、手推車、座椅區(qū)、停車樓、出租車等各個地方。派出所必須發(fā)揮各駐場單位的力量并聯(lián)合起來，才能更快、更高效地幫助旅客找回物品。

為此，首都機場公安局給多家駐場單位發(fā)去了《警企合作提升遺失物品管理水平倡議書》，并與航空公司、物業(yè)公司、安保公司、旅業(yè)公司等多家駐場單位共同研究制定了包含物品遺失、行李錯拿、無人認領行李、航空公司報遺留四大類的遺失物警情的處置流程規(guī)范。

“有了駐場單位的共同參與，各項物品的發(fā)還率持續(xù)提升，特別是遺失證件的發(fā)還率已經(jīng)由之前的37.7%提高到了75.3%，真正做到了為旅客出行提供便利。”首都機場西區(qū)派出所治安隊隊長路濤對記者說。

中青報·中青網(wǎng)記者 張真齊 來源：中國青年報