3月1日，新修訂的《快遞市場管理辦法》正式實施。其中，“快遞送上門”成為社會公眾熱議的焦點。
截至目前，新規(guī)實施已有3個多月。消費者反映強烈的快遞不送上門問題是否有改善？快遞行業(yè)服務質量是否有提升？打通快遞“最后一公里”，還有哪些堵點和困難？記者與專家、讀者深入交流探討，并跟蹤記錄快遞小哥忙碌的一天，實地調查反映快遞工作現(xiàn)狀。
新規(guī)施行后，“快遞送上門”情況有了很大改善，但仍有提升空間
近年來，隨著網(wǎng)絡經(jīng)濟的發(fā)展，快遞業(yè)務也快速擴張。但是，因快遞數(shù)量迅猛增加，有的快遞小哥在未征得客戶同意的情況下，擅自將快遞放到快遞柜或快遞驛站，引起部分消費者的不滿。
“我爸媽住6樓，腿腳不太好，又沒有電梯，下趟樓都不容易，更別說提著沉重的快遞了�！焙蔽錆h市的楊先生說，他經(jīng)常給爸媽買一些日用品，好幾次快遞員沒有打電話就把快遞放在了快遞柜，老人家只能把紙箱子一點點挪上樓，“送貨上門不僅是方便與否的問題，更是消費者應當享有的權益，尤其是老年人和殘疾人。”
還有一些消費者購買了生鮮產(chǎn)品，由于快遞員沒有送上門，造成不小的損失�！翱爝f員拒絕將生鮮快遞送貨上門，超時后又私自把快遞寄回，我投訴了快一個月，都沒有收到快遞公司后續(xù)處理結果。”近日，家住江蘇常州市的韓女士反映，自己寄往蘇州相城區(qū)的一份水蜜桃生鮮快遞被快遞員拒絕送貨上門，寄出10天后，快遞員竟擅自將超時的快遞寄回了發(fā)貨地址，導致水蜜桃全部爛掉。
今年3月，新修訂的《快遞市場管理辦法》正式實施。明確規(guī)定：經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端設施。這條規(guī)定得到了消費者的廣泛支持。
在采訪中，不少讀者、網(wǎng)友反映，近段時間，快遞服務已有很大改善。上班忙碌的年輕人覺得快遞送上門，省去了取件的時間；老年人、殘疾人等認為快遞送到家，買大件商品、一次買多件也不用擔心取件的麻煩。讀者、網(wǎng)友表示，快遞送上門不僅推動了快遞行業(yè)的發(fā)展，提升了用戶體驗，也能夠促進網(wǎng)絡消費，推動商品銷售市場的發(fā)展。
“現(xiàn)在快遞都送到家門口了。有的快遞員會給我打電話，有的快遞員會發(fā)短信通知我放門口了，注意查收。”廣東惠州市的樸先生說，這段時間，快遞大多能及時送上門，方便了許多。
同樣，北京市的李女士也有類似感受�！耙郧�，快遞員經(jīng)常把快遞直接放樓下超市的代收點，然后發(fā)短信通知我，讓我自己去取。我去取件還要給超市交1元錢的保管費�！崩钆空f，1元錢雖然不多，但花得冤枉，“現(xiàn)在好多了，快遞都是送到家門口�！�
不過，值得注意的是，快遞投送“最后一公里”問題還沒有徹底解決，仍有快遞員在未經(jīng)消費者同意的情況下，私自將快遞寄放在快遞柜或驛站。
“快遞員沒經(jīng)過我同意就把快遞放在了驛站。我聯(lián)系了快遞員，他表示不送貨上門�！鼻安痪�，內蒙古鄂爾多斯市的李先生在人民網(wǎng)“領導留言板”上投訴。
江蘇泰州市的孫先生反映，最近有好幾個快遞都沒有送貨上門，“我投訴了多次，其中一家快遞公司說，如果只有一件就不會送貨上門，得等湊齊多件才會送上門。還有的快遞明明沒有收到，卻在物流詳情里顯示‘已送達’，不知道送到哪里去了�！痹诋�?shù)赜嘘P部門的督促下，快遞員按照孫先生的要求送貨上門，并賠償丟失的快遞。
“新規(guī)實施后，仍然有快遞員不遵守規(guī)定擅自投放快遞柜或驛站，可能還是因為缺乏相應的懲戒機制。如果能夠對快遞員的行為進行科學獎勵與懲戒，應該會促進新規(guī)更好實施�！焙蔽錆h市的讀者李僑說。
快件數(shù)量龐大，人力相對不足，快遞員面臨不小的壓力
到底是什么堵住了快遞送上門的“最后一公里”？前不久，記者在江西南昌市跟隨快遞員周進（化名）從事了一天的快遞工作。
不到7點，位于江西南昌市紅谷灘區(qū)鳳閣路鳳凰小區(qū)邊的10余個快遞倉，已經(jīng)進入了忙碌的分貨階段。
周進一邊將快遞按照不同類型細致分類，一邊在腦海里將今天要走的路線過幾遍，再將一個個快遞袋依次裝進電動三輪車。車子因承重，眼見著矮了幾厘米。
從豐和北大道一路向南，過了廬山南大道交口，便是周進的快遞運送范圍。在盛世洪城小區(qū)的快遞驛站，周進抬進去一個大包裹，里面有40多件快遞等待分發(fā)。周進拿出電話給客戶撥過去。第一個電話就沒打通，連續(xù)撥打7次，才終于等到客戶回復：“幫我把快遞放在驛站”。
周進的手機顯示，今天上午一共有380單派送任務，其中標注要求送上門的有20多單�！叭绻际沁@種情況，今天恐怕送不完了�！敝苓M說。
2個幼兒園、3個封閉式小區(qū)，還有4家機關單位……周進的派送區(qū)域中有的是封閉式管理，有的單位工作時間還不能接電話。周進從車頂拉下兩個橙色環(huán)保袋，一邊往快遞柜里投放快遞，一邊撥打客戶電話�！坝行┡菽渥�，看起來應該是生鮮，所以得通知到位。有的小件就直接放在快遞柜里了�！彼蛄藥讉�電話，被客戶拒接，便將快遞放在快遞柜中。
去年8月份入職后，周進很快摸清了周邊情況，比如哪些客戶平時要放驛站和快遞柜，哪些單位只能放在門衛(wèi)室，心里面有著一本活地圖，“如果對方堅持必須送上門，電話打不通就只能放到最后，等中飯或者晚飯時間再派送。送快遞還是需要雙方的理解�！背伺伤涂爝f，周進還時不時地接到新派單，有一些需要寄送的快遞。一上午來來回回、樓上樓下，周進帶著的1升礦泉水，不到中午就喝完了。
一直忙到下午1點多，等周進回到網(wǎng)點，380件快遞還有5件沒有送出去，都是標記送到家但是電話打不通的�！斑@一上午，電話聯(lián)系40多位客戶，一次就打通的一個沒有。有的客戶看到未接來電后回了電話，要不然，沒送出去的快遞還會更多。”周進無奈地說。
吃完飯后還要繼續(xù)卸貨，周進來不及加熱自帶的飯菜，就在隔壁超市泡了一碗面。陸陸續(xù)續(xù)有好幾位送完貨的快遞小哥走了進來。大家一邊吃，一邊算賬：一單快遞，快遞員能夠掙大約0.9元，快遞柜的費用是0.2到0.3元，需要快遞員自掏腰包，快遞驛站在公司補貼后還需要付0.5元。折算下來，送一件快遞大約能掙0.5元。
周進已經(jīng)干了5年多的快遞工作，對于這一行算是輕車熟路，每個月大概要送1.8萬單，平均每天600單�！懊總�月能掙幾千塊錢。但這兩個月，投訴明顯增多，收入也下降了。”周進說，這兩個月的投訴量增加了近一倍，一個月大概有10件，大多是沒送上門被投訴了，“按規(guī)定要扣績效，50元到100元不等�！�
去年的“618”“雙11”幾個大促銷期間，周進平均每天要送1000余單，最高的一天達到了1300余單。“1000多單，每單都打電話，著實有些忙不過來�！敝苓M說。
提升快遞服務水平，滿足消費者要求，也是快遞企業(yè)發(fā)展的根本所在
走進鳳凰小區(qū)，臨街有五六家快遞公司的貨倉，彩色的招聘廣告貼在門楣上，很是顯眼。
“老快遞員辭職的越來越多，招人也越來越難。”快遞公司網(wǎng)點經(jīng)理謝峰坦言，周進入職前網(wǎng)點有4個快遞員，都辭職不干了。
“投訴量翻了3倍。”謝峰很無奈，鳳凰小區(qū)的這個網(wǎng)點屬于服務明星網(wǎng)點，一天有3000多單快遞，原本一周投訴量能控制在10次以下，但這兩個月投訴量的激增直接影響到網(wǎng)點評分和業(yè)績。
某快遞公司客服主管王雷說：“每單快遞都打電話，勢必會降低快遞投送效率，一旦造成快遞積壓，仍會被投訴�！睂Υ�，也有讀者提出了不同意見�！拔抑幌Ｍ爝f送上門，沒必要非得打電話通知我。這樣快遞員節(jié)省時間，我也不會總是被快遞電話打斷工作�！北本┦凶x者鄧女士說。
實際上，新規(guī)定明確，收件人不能當面驗收快件的，經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)可與用戶另行約定快件投遞服務方式和確認收到快件方式。也就是說，并非一定要打電話給客戶。
不久前，井岡山大學副校長敖四江對新就業(yè)群體做過一次系統(tǒng)調研�！坝腥藢τ谒拓浬祥T有迫切需求，也有人希望快遞小哥少打擾，直接放在快遞柜或者驛站就行。”敖四江認為，“針對不同的需求，快遞企業(yè)應該提供更精準的服務。滿足客戶的要求，不斷提升服務質量，這是快遞企業(yè)發(fā)展的根本�？爝f政策的落地實施，需要多方共同努力�！�
專家建議，電商平臺應注重與快遞公司合作協(xié)調，共同構建高效、便捷的物流體系。比如，電商平臺可以利用大數(shù)據(jù)優(yōu)勢提供更加精準的市場需求預測，協(xié)助快遞公司更好規(guī)劃配送路線和運力安排�？爝f平臺也可以開發(fā)更加多元化的服務，為消費者提供“送到我家”“驛站自取”或者“投放快遞柜”等多種選擇，有效提升服務質量。
浙江臺州市讀者江德斌建議，還可利用市場化手段緩解快遞上門與否的矛盾，“比如，選擇快遞自取可以在消費者購買商品時給予一定的優(yōu)惠，或者累計積分，可兌換相應的獎品�！�
針對快遞員短缺現(xiàn)狀，有讀者建議快遞公司可通過增加薪酬，加強對快遞員的關心關愛，提升快遞員的職業(yè)認同感等方式，逐步解決快遞行業(yè)人力資源短缺問題。
“目前的快遞市場，已經(jīng)是一個相對成熟的細分化市場，但還需要進一步貼近消費者的實際需求。”商務部研究院流通與消費研究所所長董超認為，“還要注意，快遞新規(guī)是對經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)提出的要求，企業(yè)不能把壓力通通甩給快遞員。企業(yè)加強自身建設，推動降成本和強管理，在提升快遞服務質量和派單效率上實現(xiàn)平衡，才能抓住機遇，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展�！�
專家表示，良好的市場環(huán)境需要多方共同參與，無論是經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)、快遞員，還是消費者，都應朝著實現(xiàn)利益最大公約數(shù)的方向共同努力，以實現(xiàn)快遞服務水平、消費者滿意度、企業(yè)和快遞員收益提升的多贏局面。（朱磊 趙兵）
